泾干网
您当前位置:
泾干网 >> 社会>> 瑞博注册官网·邱寒:数字化风暴席卷全球 银行业面临机遇与挑战 >> 浏览文章

瑞博注册官网·邱寒:数字化风暴席卷全球 银行业面临机遇与挑战

作者:匿名

来源: 社会>>

2020-01-11 17:22:59

瑞博注册官网·邱寒:数字化风暴席卷全球 银行业面临机遇与挑战

瑞博注册官网,“2019中国金融科技论坛”于2019年5月31日在北京举行,本次活动为京交会论坛活动之一,主题为:新时代 新金融新科技,金融壹账通联席总经理兼零售CEO兼首席创新官邱寒出席并演讲。

邱寒表示,数字银行就是利用现代的科技技术,对银行的营销、获客、产品、风控、运营等全流程进行数字化的采集、归拢、存储、分析,同时还要运用这些数据进行管理这样的经营方式。

她指出,目前数字化的风暴已经席卷全球,一方面,整个银行行业都面临非常大的挑战,客户行为迅速线上化。对银行来说,远程的渠道占据越来越重要的地位。同时,新兴的竞争者正在蚕食传统的市场。

另一方面,科技也带来前所未有的机遇,尤其对于传统金融机构来说,当你走得比别人快一步时,这片空白区域就更容易被占领。

以下为演讲实录:

邱寒:今天的主题是讲数字银行,两天前我看到一篇文章,孙正义在写数字化的文章。当中一句话非常振聋发聩“要么数字化要么灭亡”。这是当中摘取出来一句话,数字资产会成为人类最大的资产,但是数字化的过程之于许多人并不是主动进行的,而是走投无路被迫进行的。这跟今天很多金融机构面临的挑战是契合的,很多时候大家在谈金融科技,扪心自问,金融科技为什么这几年这么热?可能跟社会的发展、科技的发展,及互联网及其他科技公司对金融机构的倒逼有非常大的关系。我自己一直在金融行业,金融行业在过往十几年当中,老实说科技的发展非常平稳,并没有特别大的波动。但在这几年突然发生非常大的转变,如果回头想,环境的因素可能占非常大的比重。

大家都在讲数字银行,数字银行我们的理解是什么?我们认为,所谓数字银行就是利用现代的科技技术,对银行的营销、获客、产品、风控、运营等全流程进行数字化的采集、归拢、存储、分析,同时还要运用这些数据进行管理这样的经营方式。所以其实有非常多的概念跟这比较相关,听到非常多,虚拟银行、互联网银行、远程银行,其实多多少少都跟数字银行相关。但我们相信,很多时候传统金融机构觉得数字银行跟自己没有关系,我们认为传统的银行跟数字银行也非常有关系,只要我们试图用这些技术,对我们的经营管理进行数字化,它就是数字化的过程。其区别无非是数字化程度不一样而已。

数字化的风暴已经席卷全球,目前整个银行行业都面临非常大的挑战,它的挑战来自于哪些?第一是客户行为迅速线上化。去年年底时,对我们公司几千名员工做过一次调研,因为我们是一家金融科技公司,平金融壹账通这个名字大家不一定清楚,前身是平安金融科技公司。作为一家金融科技公司,我们员工非常年轻,平均年龄30岁左右,代表着很多新生主体消费的力量。我做了一次调研,问大家你们在过往的一年当中,去过几次银行网点?为什么去?同时你用不用银行其他的APP,线上的工具?得到的反馈很有意思,大多数的员工在过往一整年当中,一共去过2到3次银行,我说的是线下的物理的网点。2到3次主要的原因是什么?很多,我因为出国,要办理存款证明或换汇,偶尔有几个因为年轻人结婚生子,买房,要办理抵质押的过程。很少看到有日常业务再去网点。

对银行会面临这样一个挑战,相信以前很多的银行网点面临挑战是排队的人太多,怎样提升效率?把人敢到APP上去、赶到手机银行去。现在越来越多的银行面临的挑战是人都不来了,怎么办?到哪里找这些客户?客户行为,有一个好事是虽然去网点很少,大多数我们的员工还在使用很多金融机构远程的工具。如手机银行APP还是在大量使用,可能频率未必那么高,事实上远超去线下网点,平均使用次数一个月可能有几次,因为要转账,或者做相应的操作,查一查他的信用卡账单。

对银行来说,现在如果只看目前这样的渠道,线上和线下的渠道或远程的渠道,远程的渠道占据越来越重要的地位。同时,新兴的竞争者正在蚕食传统的市场,这点不用展开,都非常清晰。

最后,科技也带来前所未有的机遇。因为有挑战的地方就有机遇,尤其对于传统金融机构来说,当你走得比别人快一步时,这片空白区域就更容易被占领。

从国家政策层面来说,数字化转型也是国家级的高度,不仅仅是对于金融机构来说。我们看到,整个国家的信息化发展战略,把数字中国的建设已经拔高到整体国家战略的高度。对于银行业来说,尤其是金融行业,我们一直都是站在数字化的前列,因为银行本身,钱很多时候是数字,是相关的行业。在这次的数字化当中,怎样把握这样一个大潮?它的挑战可能更多来自于对于传统金融机构的挑战。新兴的金融机构,很多本身就是脱胎于互联网、脱胎于虚拟环境的,它的数字化是娘胎里带来的,可能会对他们的挑战相对比较少。更多的挑战可能来自于原先以线下为主的,以人工作业为主这样的传统金融机构,怎样才能变成一个数字化的银行。

因为时间关系,直接跳到干货。怎么做好数字化银行呢?我们认为首先它的整体框架需要有不可或缺的三个方面:

第一方面是非常底层的基础。很多时候在讲数字,我自己是数字科学家出身,从第一份工作起在跟数字打交道。很多时候大家一谈数字,只讲下面这一层,讲下面这一层,绝大多数金融机构的用户和业务人员失去兴趣,非常技术的东西,讲数据怎么存、怎么来、怎么管、怎么保证数据不泄漏,数据安全是什么。这个非常技术、非常底层,而且跟大家平时的业务听起来好像没有太大关系。但是数字化的整个银行,事实上还有另外两层跟大家有密切关系:第二层叫业务应用层。因为底层存的这些数字来自于业务。我们服务中国500多家银行包括海外的银行共600多家银行,加上其他金融机构,可能有3000多家金融机构。我们与这些银行沟通时,如果只看下面这层会发现没什么东西可存,大家从金融机构自己的数字都看过,有很多数据并没有被抓取到。我们经常会说要进行数据化的管理,去进行精细化的管理,当你要管理时,突然发现这些数据没有存过。

举例来说,我们银行越来越多地做营销活动。什么样的营销活动对什么样的客群更有效?什么样的营销活动对哪个地区的客群更有效?在什么样的时间点触达到他更有效?这一系列的问题最后都要通过数据回答。当你试图用数据回答这些问题的时候,猛然发现根本没有这个数据,因为这些数据从来没有被采集过。即使有一些采集,从来没有被很完整地把它归集过、整理过。当你最后再分析时,发现这些信息是缺失的,缺失了这些信息,非常难以做到后面经营管理的帮助。

我们在讲中间这一层,对于银行的数字化或金融科技都是至为关键的一层,这层没做好上面无从做起。当第二层做好,上面这层所谓的智慧经营管理,才会成为有根之木,否则完全是没有根本的金融科技。这三层是我们认为数字化银行必须具备的三个层次,这三个层次怎么搭建的?分别讲一讲。

第一个层次,绕不开数据,还是比较底层的。在数据当中,也是银监会的一个文,我们要做好相应的标准管理、原数据管理。数据从哪里来?数据是不是一致的?怎么存?存好以后是不是安全?数据质量是不是高?当使用时接进来、报出去是不是快速方便完成?这一系列的过程,首先要解决数据底层架构的问题。这个问题听起来简单,事实上很难。非常多的传统金融机构,自己内部数据没有打通,更加不要说跟外部数据的打通。

大概十几年前,平安做过很大的系统改造,做的主要工作就是打通集团内部,30几个子公司之间的信息。这些信息,大家都知道我们所谓的子公司,平安银行算是一家专业公司,子公司,平安产险算一家。这样的体量,希望做到客户的360视图,可能有上万个系统需要打通。而且打通以后还需要做非常多的流程改造,才能够保证所有的客户不但信息一致,而且后面运营的很多流程能够一致。

在这个地方上,大家看起来非常容易,但事实上有非常多的难点需要克服。而很多的难点未必是技术的难点,更多的时候可能是经营、思路和战略的难点,必须要有这样的决心能够打通所有的系统。如果你没有打通所有系统会有什么弱点呢?大家经常有时去银行咨询一些问题,你会发现如果没有打通,会遇到今天打电话,中心打过去跟他讲了我的问题,明天尝试一下去银行网点再问同样的问题,很大概率,银行网点接待你的客户经理,可能对你打电话到客服中心当时要求的服务一无所知。你不得不再把你的问题讲一遍,讲完了打客服中心讲的话又作废了,这样的客户体验非常糟糕。当你打通了,客户不仅可以通过线上或线下的网点,APP或微信端,让客户感觉到你在任何一个渠道都是同一个渠道,必须把背后所有的信息能够打通。打通以后涉及到存储,大家作为金融机构,我们都会非常关注信息安全,存了那么多信息,会不会泄漏?这也是我非常关注的,因为在平安我的第一份工作是集团大数据的负责人,当你面对那么多数据,怎么才能确保这些信息不被外泄?系统的外泄有非常多的工具可以做到,但现在由于手机,大家每个人都有至少一台手机,还有一个非常难防的泄露,拍照怎么办?系统,我们电脑管得非常严,但管不住拍照片,拿出手机来拍照片传出去,现在有非常多的泄露通过这种形式传出去,也是有技术可以防这样的泄露。

有一个小的视频讲解一下,怎样防这样的泄露,手机偷拍。

(播放小视频)

这是我们现在已经在应用过程中的,刚才大家看到的是我们对于一些图片或数据加隐藏水印,在我们自己数据系统里都自动加上了。当以我的用户名登陆时,带着我用户名的水印自动加在我的系统上面。如果是我自己,掏出我的手机来偷拍这样的信息把它发出去,发出去的时候,大家看着是白的照片什么都没有,但这张照片再下载回来,用我们的解析器一解析,可以清晰地看到上面是我拷出去的。如果是别人,用户名不一样,对应用户名立刻可以发现。这样的技术可以防,不仅防到电脑、手机不能随便乱发,甚至防到泄漏源是从哪里来,现在科技技术可以非常好地防止信息泄漏。它应用范围非常广,不仅是数据,包括文档、邮件一系列都可以插水印。

我们现在自己公司整个集团的邮件、文档上面都嵌入水印。嵌入水印有时会把它变成名标水印,起到威慑作用,有一些是隐藏水印,起到后续追踪的作用。底层的这些,刚才举的例子只是我们在数据的管理中,有非常多的工具可以帮助大家管好数据,当然这只是其中非常小的一块,还有怎样整理好传统数据集市,数据弧,让你更好地对数据应用。

刚才讲的是底层的管,底层的管的来源上层业务的流程。抓到该抓到的数据,保留住该有的信息,后程才能进行数据使用和管理。营销传统的线下营销团队接触到客户,到现在还发现,有些营销团队员工拿着小本记,跟客户聊完记录信息在小本上面。记录回去以后,有一些银行已经有CRM系统,要求他回去把小本的信息录到CRM里去。这样效果不好,谁愿意做这样的事呢?每次录,只要有其他选项,都是选“其他”,能不填的不填,能少填的少填,一点作用没有。甚至有的银行连CRM系统也没有,要做客户画像、客户分层处理时无从谈起。

跟客户沟通可能在线上,可能通过微信端、银行APP端,可能通过打电话给客户。有非常多的方法可以帮你把这些信息采集下来。比如微信端,微信有小秘书,可以做成机器人,把对话一筛选,随手一转发就转发给小秘书。小秘书这是一个机器人,机器人可以做NLP就是自然语言的阅读。比如我问客户,比如张总你的姓名,能不能拍一个身份证,您现在需要什么样的产品。客户可能做了相应的回答。事实上这些回答的信息,通过机器人可以秒级的把核心信息采集出来,直接填录银行信息系统中去,之后不需客户经理再填一遍,要他再填一遍他不愿意,每天接触那么多客户,再抄一遍增大工作量。同时也会贴错,贴错行都有,姓名贴成别的都会有。这样的状态极少地减少了员工的工作,同时把信息保存下来。在其他渠道再去接触到这个客户,完全没有必要再问一遍。比如这个客户非常明确表示,不要再向我营销你的贷款产品,我对你的理财产品有点兴趣,下次电话营销不要再问,你对贷款有没有兴趣。

这样的做法,系统的改造,我们一直在讲金融科技,金融科技体现在什么地方?其实体现在背后,越是前端能够让用户方便,背后的技术越为重要。这些背后的技术能够极少减少前端工作繁琐程度,提升它的体验,同时帮助金融机构采集更多信息,帮助它后续经营分析的提升。

当我们拥有这些数据以后,电话银行更加简单,因为电话银行现在ASR语音实时转录文本非常成熟,之后再用上自然语言处理,可以非常快速地把它采集下来。

刚才讲的是营销,在金融机构当中还有一个绕不开的话题是风控。风控很多时候银行是做线下的风控,面对面的面审、面签,远程也可以做,远程很简单就用视频的软件。事实上不止这些,因为在远程视频时会发现,虽然提升了客户非常好的体验,但是我们会丧失非常多的信息,比如在判断你是否在说真话的时候,我们在面对面的时候,很多的风控人员能够很快地捕捉到他细微的表情的变化,有没有紧张可以追问。但一旦远程,由于网络、由于各种原因,可能不能很快捕捉到这样一些信息。我们这时候加入微表情的工具,所谓微表情美剧大家也看过,有点像测谎仪,通过判断面部表情细微变化,判断你是否有紧张。这时一旦有紧张,提示远程的面审面签人员进行追问。

同样的技术也可以用在非常多的地方,比如远程教育。这也是一个合作伙伴提出的需求,他们远程教育的时候,一个老师可能有多个线上的教室或者现在远程的会议系统。你对面远程的这些人,是否在关注听你的讲课,你在线上可能屏幕很小,人多的话,它可以给你及时的反馈。现在的这些技术,都能够帮助大家更好地采集相应的数据。

客服跳过,讲一讲网点。网点是传统金融机构非常大量的接触,或者说曾经是我们最为主要的接触客户的途径。网点可能是传统金融机构一个最传统的地方,因为有非常多的人工。怎样把一个传统的网点变成数字化的网点呢?也是有非常多的技术。比如我们的客户进来,要能够快速识别出他是谁?很多行也就几百万的客户,这个时候,现在人脸识别1:N的技术,我要在很多人当中,快速地把你找出来。比如我认识哪一位,我能快速地认出来,这样的能力。现在可以做到上百万到千万级别毫秒级的水平。当你的银行在客户的数量、在千万级别的时候,你的任何一个客户走进来,机器可以在毫秒级别当中把他给认出来。

比如我走进某一家分行,我在上海开的卡,但我在北京走进任何一家网点,机器可以在库当中,以毫秒级的速度认出这是邱寒,她的卡是什么样的级别。如果底层数据做了归集,可以识别出她曾经需求过什么样的服务、对什么样的产品感兴趣。当这个时候,大家会发现,装备了这样一个工具,我们可以快速的把线下的网点很多工作做到线上数字化。不断识别出来,所有交谈是有双录的,进行录音、录像,录音、录像也是非常好的采集客户信息的过程,客户跟你讲的对产品的想法及表达的信息,都可以被采集下来。同时有互动的屏,现在的广告屏基本是电子广告屏,追踪眼动的状态,你对哪一个更感兴趣、对哪一个不感兴趣,这样之后的推荐会更有效。

总体而言,对于业务的数据,中间这是最核心的一层,你的数据从哪里来?首先从自己的业务流程中来,业务流程涉及客户、渠道、产品、风控、运营,各种地方都是你的数据来源。很多的传统银行做数字化转型时苦于无数据,其实有非常宝贵的数据源都在被浪费,我们知道很多银行都有录像,但很少有银行真正用好自己的录像。因为银行的网点,任何一个网点,它的摄象头,按照国家的监管要求,我自己管过网点,架设的时候毫无网点,必须全部覆盖。每天都在采集大量的视频数据,可是这些视频数据往往束之高阁,只有在出事大家会翻出来看一看、找一找。事实上这里有非常多的信息,比如这个网点有多少客户来过、什么样的客户来过、哪些优质客户来过?当我们苦于优质客户找不到时,可能自己的优质客户来了你不知道。这块是非常核心和重要的。

最后,非常快速分享经营决策。

刚才讲了非常多的数据,在传统银行中并非所有人能用到数据,用数据非常痛苦,因为技术性太强。现在如果要做数字化转型或金融科技的转型,要让更多人能够用到数据,非常方便地用数据。有一段视频。

(播放视频)

以前获得一个报表,大家经常需要找科技部,科技部背后在干什么呢?要写SaaS等各种代码语言,这一系列涉及到代码基本跟普通用户没有关系。现在要把它做到像使用谷歌、使用百度、使用普通搜索引擎这么方便。只有这么方便以后,才能把真正的金融科技普及到每一个用户、每一个业务的用户,甚至前端的销售人员能非常简单看到数据、用到数据。

我今天分享这么多。谢谢大家!

 
 
 
版权所有,未经许可,不得转载。

© Copyright 2018-2019 sjs184.com 泾干网 Inc. All Rights Reserved.